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"Die Entlöhnung stimmt, aber es sind keine Ferienjobs"

Brig / Er managt für die SBB die Verkaufsregion Wallis und leitet das künftige Contact-Center in Brig: Bernhard Studer spricht im RZ-Interview über die Rekrutierung der neuen Mitarbeiter, ihre Aufgaben und die künftige Eisenbahnlandschaft Wallis: "Brig hat gute Trümpfe."

Von Walter Bellwald und
German Escher

Wieviele Bewerbungsunterlagen für das Contact-Center haben Sie schon gesichtet?
Bernhard Studer: Das ist Aufgabe des Personalcoachs. Die Bewerbungen werden beim Eingang nach vorgegebenen Kriterien erfasst. Für den enormen administrativen Aufwand zu bewältigen, stellt uns der Kanton einige Monate eine Person mit Halbtagespensum zur Verfügung.

Wie viele Mitarbeiter werden gesucht?
B.S.: Der Aufbau des Contact Centers läuft bis voraussichtlich 2005 in Etappen ab. Jährlich besetzen wir rund 60 Stellen neu. Der Startschuss erfolgt im Herbst 2001. Im Contact-Center bieten wir somit rund 250 Full-Time Jobs an. Wenn man davon ausgeht, dass wir auch Teilzeitstellen belegen, sind das bis ins Jahr 2005 rund 350-400 Mitarbeiter. Mit der normalen Personalfluktuation rechne ich ab 2005 mit jährlich vierzig bis fünfzig offenen Stellen.Das ist ein enormes Stellenangebot.

Was ist das Anforderungsprofil für die Angestellten des Contact-Centers?
B.S.: Der Bewerber sollte über eine kaufmännische Grundausbildung verfügen (oder vergleichbar). Aber auch Berufstätige aus anderen Sektoren können sich bewerben. Wichtig ist, dass der/die Betreffende sich neben Deutsch auch in Französisch sehr gut verständigen kann. Jede weitere Landessprache ist von Vorteil. Auch Flexibilität, Kreativität und Belastbarkeit sind weitere, wichtige Voraussetzungen.

Ein sehr breites Anforderungsprofil. Wie rekrutieren Sie so viele Angestellte mit einem derart vielfältigen Ausbildungsstandard?
B.S.: Der SBB-Markt an qualifizierten Mitarbeiter/innen ist ausgetrocknet. Daher werden wir versuchen, vor allem externe Leute auf dem einheimischen Arbeitsmarkt zu rekrutieren. Das Potential an "Ausbildungswilligen" im Wallis wird vielfach unterschätzt. Auch haben sich schon einige (Heimweh-) WalliserInnen bei uns beworben. Gesucht werden auch WiedereinsteigerInnen mit der entsprechenden Ausbildung. Ich bin fest davon überzeugt, dass wir genügend Mitarbeiter mit entsprechender Vorbildung finden werden.

Das Bild von MitarbeiterInnen in anderen Contact-Centern der Schweiz spiegelt nervöse Telefonistinnen im Dauer-Stresszustand. Sind die neuen Stellen wirklich so attraktiv?
B.S.: Die Arbeitsplätze sind modern eingerichtet und bieten den nötigen Freiraum. Separate Ruheräume und ein Fitnessraum sind geplant und sorgen für die nötige Entspannung unserer Angestellten. Die Arbeit ist sehr vielseitig, aber natürlich auch sehr anspruchsvoll. Auch für die Kundschaft bringt das Contact-Center viele Vorteile. Der Kunde profitiert von einem sehr vielfältigen Angebot. Von der Fahrplan- und Tarifauskunft über Ticketbuchungen, Billet-Direktverkauf bis hin zu Reservationen in ganz Europa ist alles möglich.

Call- oder Contact Centers sind ja nichts Neues. Bisher haben solche Unternehmen vor allem mit schlechten Löhnen für unregelmässige Arbeit Schlagzeilen gemacht. Wieviel bezahlt die SBB?
B.S.: Die Ausbildung, die bisherige berufliche Tätigkeit sowie Sprach- und andere Kenntnisse bestimmen den Lohn. Dieser liegt in einer Bandbreite zwischen 45‘000 und 72‘000 Franken. Die Entlöhnung stimmt, aber es sind keine Ferienjobs. Der Vergleich mit der Privatwirtschaft kann sich sehen lassen. Zudem investieren wir für jede Person rund 100‘000 Franken in die Ausbildung. In verschiedenen "Call-Centers" werden die Angestellten nach einer Schnellbleiche auf die Leute losgelassen. Bei uns werden die neuen Mitarbeiter ein halbes Jahr lang seriös auf ihre neue Aufgabe vorbereitet.

Mit Biel und Solothurn waren auch noch zwei weitere Bewerber im Rennen um das Contact-Center. Schliesslich bekam Brig den Zuschlag. Gehen wir richtig in der Annahme, dass Sie der "Ziehvater" des neuen Contact-Centers sind?
B.S.: (lacht) Nein. Meine Kollegen und ich bieten den Bahnhof Brig seit Jahren als interessanten Standort an. Mit dem allgemeinen Gejammer "einer Randregion" haben wir schon lange aufgehört.. Der Zuschlag für das Call-Center für behinderte Reisende im März 2000 hat uns in unserer Haltung gestärkt. Beim Contact-Center Brig spielte der Kanton die Hauptrolle. Die Verantwortlichen präsentierten ein ausgezeichnetes Dossier. Für mich persönlich entstand das Contact-Center wie ein grosses Puzzle. Viele haben ihren Teil dazu beigetragen. Daraus ist schliesslich ein komplettes Bild entstanden mit vielen kleinen und grösseren Teilen. Paul Blumenthal, Leiter Personenverkehr und Mitglied der Geschäftsleitung, hat das ganze Puzzle schliesslich zusammengesetzt.

Wie wirkt sich das Contact-Center auf die Oberwalliser Wirtschaft aus?
B.S.: Die 350 bis 400 Arbeitsplätze haben grosse Auswirkungen in der Region. Allein in den Umbau der Gebäuderäumlichkeiten werden ca. 3 Mio. investiert. Als direkter Nutzniesser wird die Oberwalliser Bauwirtschaft profitieren. Auch für Unterkunft und Verpflegung muss gesorgt werden. Das neue Contact-Center ist sicher eine starke Stütze für die Oberwalliser Wirtschaft.

Mit dem Contact-Center wird in Brig ein grosser, virtueller Bahnhof geschaffen. Der virtuelle Bahnhof in Brig und der internationale Eisenbahnknotenpunkt in Visp?
B.S.: Wohl kaum! Wenn die Umsteigeverbindungen in Visp zugunsten der Reisenden noch verbessert werden können, finde ich das gut. Ich glaube eher, dass Brig zu viele Trümpfe spielen kann. Wir haben eine grosse und breite Infrastruktur und sind schon heute ein internationaler Knotenpunkt. Brig ist auch ein wichtiger Grenzbahnhof mit vielen Arbeitsplätzen. Das kann man nicht so einfach nach Visp verlegen. Auch die Umsteige-Frequenzen in Brig sind viel höher als in Visp und in Zukunft wird die Postauto-Verbindung von Brig Richtung Saas- und Mattertal mit der Autobahntunnelröhre ins Ackersand um einiges kürzer.

Der Visper Bahnhof ist momentan auch nicht gerade sehr kundenfreundlich gestaltet?
B.S.: Der Bahnhof Visp genügt den momentanen Ansprüchen vollauf. Einzig die Umsteigemöglichkeiten auf die BVZ lassen zu Wünschen übrig. Ein Um- oder Ausbau des Bahnhofs drängt sich aus meiner Sicht derzeit nicht auf. Der Fahrplanwechsel 2006/2007 wird zeigen, wo die Bedürfnisse liegen. Es ist sicher auch eine Frage des Geldes. Vor ein paar Jahren waren auch in Brig rund 220 Mio. Franken für einen Bahnhofsumbau vorgesehen. Ein Blick aus dem Fenster zeigt mir, dass sich bis heute nicht viel getan hat.

Aber wird der Contact- Center Entscheid zugunsten von Brig die Bahnhofdiskussion beeinflussen?
B.S.: Für mich ist das Ganze ein politisches Geplänkel. Die Kundenbedürfnisse werden die Frage beantworten.

Verlassen wir die regionale Bahnpolitik und werfen einen Blick in die Bahnzukunft. Nebst dem Contact-Center kommen wohl bald auch sogenannte Freehand-Bahnkarten in den Verkauf. Gibt es bald den gläsernen Bahnkunden, dessen Bewegungen genau registriert werden?
B.S.: Das heutige Vertriebssystem mit komplexen und vielen verschiedenen Fahrausweisangeboten leidet an zahlreichen Mängeln. Der Einsatz eines völlig neuen Systems zur Fahrgelderhebung nach dem Konzept von EasyRide bietet viele neue Chancen. Diese reichen von der Bequemlichkeit für den Kunden über eine effiziente Erfassung der Kundenfahrten anstelle ungenauer Frequenzerhebungen bis hin zum Image des öffentlichen Verkehrs als Ganzes.

Die Fahrkarte wird aber doch registriert...
B.S.: Ja, die Karte registriert die Fahrt, nicht aber die Person. ...

was soviel heisst, dass meine Fahrt von A nach B genau festgehalten wird. Big Brother is watching you....
B.S.: Ja, hat aber mit Big Brother nichts zu tun. Als valable Alternative für jene Personen, die keine Aufzeichnung ihres OeV-Konsums akzeptieren wollen, bieten wir das E-Ticket oder das Papier-Ticket. Das Ticket kann am Automaten oder am Billettschalter gelöst werden.

Wie sieht die Bahn-Zukunft in zehn Jahren aus? Der Billettschalter hat dann wohl ausgedient...
B.S.: ...ganz im Gegenteil. Der Kunde kann auch in Zukunft seine Fahrkarte am Billettautomaten oder am Schalter lösen. Damit bleibt seine "Privatsphäre" gewahrt. Der Auskunftsdienst am Schalter wird zudem in- tensiviert. Wir wollen auch in Zukunft weitere Geschäftsfelder erschliessen. So übernehmen wir ab April auch noch den Ticket Corner. In den grossen Bahnagglomerationen wie Bern oder Zürich werden sicher einige Bahnschalter in Zukunft geschlossen. Bei uns im Verkauf ist in den nächsten Jahren kein Stellenabbau geplant.

Die Grossbanken setzen auf Automaten und reduzieren die Schalter. Die Folge: lange Warteschlangen. Passiert das auch den SBB?
B.S.: Ich glaube kaum. Man muss sich den Wünschen der Reisenden anpassen. In Zukunft hat der Kunde auch die Möglichkeit, über Internet oder mit dem Natel (Testphase) seine Fahrkarten zu lösen. Demzufolge wird sich der Stau am Billettschalter in Grenzen halten. Und mit den sogenannten Touch-Screen Billettautomaten können Sie ihre Fahrkarte schnell und bequem selber lösen. Rund 28 Prozent unserer Kundschaft holen sich heute ihre Fahrkarte in Brig am Automaten.

Mit dem Bau der NEAT wird der Güterverkehr wieder an Stellenwert gewinnen....?
B.S.: Die Güterzüge werden in Brig nur durchgeschleust....

Also viel Lärm und weiter nichts....
B.S.: Das stimmt so nicht ganz. Es werden einige Stellen für Lokomotivführer geschaffen. Man wird nicht von Basel bis nach Italien ohne Unterbruch mit einem Huckepackzug verkehren. In Brig wird es zu sogenannten Ablösungen kommen. Dadurch muss man Personal einstellen.